CRMは、顧客関係のマネジメントツールです。販売実績や訪問履歴、フィードバックの管理などを行って、関係性が適切に維持されるようにします。また分析を行って潜在顧客を見つけるのに役立てたり、既存の顧客のロイヤリティを上げることに活用できます。これによって組織として収益を最大限に高めることが目的です。

同じようなシステムにSFAがあります。セールス活動の自動化を意味する言葉で、CRMと似ていることから混同されることがあります。やるべきことを比較すると類似する部分が多くありますが、目的が違うので注意が必要です。SFAの主な目的は営業活動の標準化になります。

つまり効率的に営業を行うことを目的としています。誰が実施しても同じことができるようにすることやチームとして対応することが容易になります。新人の教育にも活用して早期に営業できるようにすることもできます。CRMと最も大きな違いは、見ている先が内部か外部かということです。

SFAは営業担当に対する管理に関する統制を行うことが目的です。対してCRMは顧客関係に関するマネジメントですから、外部に向けられています。内部に向けられたシステムは無駄を排除することで支出を減らすことができます。外部がターゲットになると、収益の増加を目指すことになるので、似ているようで違うと言えます。

どちらか一方を選ぶわけではなく、どちらも組織にとって有効なので両方を活用して利益を増やすことが可能です。

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